Unser Ziel ist es, die von Ihnen eingereichte Beschwerde schnellstmöglich zu prüfen, abschließend zu klären oder gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu finden. Gewährleistet wird dies durch die zügige Beantwortung Ihrer Hinweise und Beschwerden – innerhalb von zehn Bankarbeitstagen nach Eingang in der Deka-Gruppe – durch die entsprechenden Organisationseinheiten der DekaBank Frankfurt.

Dieses Verfahren richtet sich ausschließlich an institutionelle Kunden, die sich in einer Servicebeziehung von Kryptowerte-Dienstleistungen der DekaBank befinden, und entspricht den Anforderungen der EU-Verordnung über Märkte für Kryptowerte (MiCAR). Die Einreichung einer Beschwerde ist für Sie kostenfrei.

Um Ihre Beschwerde einzureichen, laden Sie bitte das ESMA-Beschwerdeformular im Download-Bereich herunter, füllen Sie es aus und senden Sie es per E-Mail an service@deka.de. Dies ist der schnellste Weg, um eine zügige Bearbeitung sicherzustellen.

Damit wir Ihr Anliegen umfassend prüfen können, bitten wir Sie, im Formular alle erforderlichen Angaben zu machen – insbesondere Ihren vollständigen Namen und Ihre Registrierungs- oder Identifikationsnummer, eine klare Beschreibung des Sachverhalts, das Datum des Vorfalls sowie die betroffenen Kryptowerte oder zugehörigen Dienstleistungen.

Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie umgehend eine Bestätigung per E-Mail. Darin finden Sie die Kontaktdaten der zuständigen Ansprechpartnerin bzw. des zuständigen Ansprechpartners, eine Referenznummer sowie den vorgesehenen Zeitrahmen für die Bearbeitung. Außerdem erhalten Sie eine Kopie Ihrer Beschwerde mit dem Eingangsdatum. Sollte Ihre Beschwerde nicht angenommen werden können, teilen wir Ihnen die Gründe hierfür mit.

Wir prüfen Ihre Beschwerde sorgfältig und vollständig. Falls Angaben fehlen, fordern wir diese zeitnah bei Ihnen an. Unser Ziel ist es, Ihre Beschwerde innerhalb von zehn Bankarbeitstagen zu beantworten und zu klären. Sollte eine abschließende Bearbeitung in diesem Zeitraum nicht möglich sein, erhalten Sie eine Zwischennachricht mit dem Grund der Verzögerung und einer neuen Frist. Die maximale Bearbeitungsdauer beträgt zwei Monate nach Eingang der Beschwerde.

Sollten Sie kein institutioneller Digital-Asset-Kunde sein, wenden Sie sich bitte an das allgemeine Kundenbeschwerdemanagement der Deka-Gruppe. Weitere Informationen finden Sie unter: „Informationen zum Kunden­beschwerde­management der Deka-Gruppe und zu kollektiven Rechtsschutz­verfahren“